Apa itu Software CRM ?

Pernahkah Anda mendengar istilah CRM? Sebagai pelaku bisnis, Anda mungkin sering mendengar istilah CRM atau Customer Relationship Management. CRM adalah sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dengan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda.

Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah secara terus-menerus kepada pelanggan.

CRM (Customer Relationship Management) mengombinasikan kebijakan, proses dan strategi yang diterapkan perusahaan menjadi satu kesatuan. Penggunaan CRM yaitu untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan.

CRM adalah sebuah pendekatan baru untuk mengelola hubungan antara korporasi dengan pelanggan bisnis. Dengan hubungan ini, harapannya terdapat komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan teknologi digital. Pendekatan ini dilakukan dengan tujuan salah satunya adalah : Meningkatkan loyalitas pelanggan/user/klien kepada perusahaan atau produknya dan juga nilai tambah yang terus menerus.

Saat ini, implementasi CRM hampir selalu menggunakan teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru yang menguntungkan hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.

Tujuan CRM dalam Bisnis

CRM dibuat untuk berbagai tujuan yang pada akhirnya mencapai tujuan akhir bisnis yaitu memperoleh laba. Inilah tujuan-tujuan dari adanya CRM:

1. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.
2. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara up selling dan cross selling sehingga dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasi, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan.
3. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan.
4. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses menyalurkan jawaban kepada pelanggan.
5. Menyelamatkan data pelanggan sebagai data emas perusahaan

Manfaat CRM dalam Bisnis

a. Mendorong Loyalitas Pelanggan

CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui web, call center atau melalui staf pemasaran dan pelayanan di lapangan.

Dengan adanya konsistensi dan kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi, maka bagian pelayanan dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.

b. Mengurangi Biaya

Dengan penerapan CRM, penjualan dan pelayanan terhadap pelanggan dapat memiliki skema yang spesifik dan fokus serta dapat menargetkan pelayanan pada pelanggan yang tepat di saat yang tepat. Dengan demikian, biaya yang dikeluarkan akan terperinci dengan baik dan tidak terbuang percuma yang berujung pada pengurangan biaya.

c. Meningkatkan Efisiensi Operasional

Kemudahan proses penjualan dan layanan akan dapat mengurangi risiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow.

d. Peningkatan Time to Market

Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan mendapatkan informasi mengenai pelanggan seperti data tren pembelian oleh pelanggan yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan suatu produk.

e. Peningkatan Pendapatan

Seperti yang telah disebutkan di atas, penerapan CRM yang tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional dan peningkatan time to market yang pada akhirnya akan berujung pada peningkatan pendapatan perusahaan.

Secara sekilas, tidak jauh berbeda dengan humas sebuah perusahaan, namun sebenarnya kedua bagian ini jauh berbeda. CRM lebih mengutamakan hubungan pada pelanggan, sedangkan humas lebih mengutamakan citra perusahaan di mata pelanggan. Kedua bagian ini dapat bekerja berdampingan tetapi tidak bisa digabungkan.

Tahapan dalam CRM

CRM terdiri atas beberapa fase dan tahapan seperti berikut ini.

a. Memperoleh Pelanggan Baru atau Acquire

Adapun untuk memperoleh pelanggan baru ini diperlukan beberapa cara :

• Memberikan kenyamanan untuk pelanggan saat membeli produk tertentu yang dibutuhkan, seperti merespon keinginan pelanggan dengan cepat maupun memberi ketepatan waktu proses pengiriman terhadap barang pesanan.
• Melakukan promosi pada produk yang ditawarkan perusahaan dengan memberikan kesan awal yang baik untuk pelanggan, sebab hal ini sangat memengaruhi penilaian terhadap perusahaan.

Tujuan tahapan ini yaitu untuk menawarkan produk dengan baik melalui pelayanan yang memuaskan pada pelanggan.

b. Menambah Nilai Pelanggan atau Enchance

Perusahaan harus dapat menciptakan hubungan erat dengan para pelanggannya melalui cara mendengarkan setiap keluhan pelanggan serta meningkatkan pelayanan. Adapun meningkatkan hubungan pada pelanggan sendiri bisa ditingkatkan melalui.

• Up Selling, yaitu menawarkan produk yang sama namun memiliki kualitas lebih baik.
• Cross Selling, yaitu strategi penjualan dengan menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki pelanggan.

c. Mempertahankan Pelanggan atau Retain

• Memberikan pelayanan serta aplikasi pendukung yang bermanfaat agar hubungan kepada semua pelanggan dapat terjaga dengan baik. Pelanggan juga akan menjadi percaya dengan perusahaan karena mendapatkan pelayanan yang baik.
• Menyediakan waktu untuk mendengarkan setiap kebutuhan pelanggan, seperti melayani ketidakpuasan pelanggan akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan begitu, perusahaan dapat memperbaiki kesalahan demi peningkatan pelayanan.

Komponen dalam CRM

CRM juga memiliki beberapa komponen, di antaranya:

1. Pelanggan

Semua pihak yang akan, pernah, dan sedang menggunakan jasa yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam proses melihat, melakukan pembelian maupun maintenance.

2. Hubungan

Saat perusahaan ingin membangun hubungan dengan pelanggan, maka dibutuhkan komunikasi dua arah. Tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan jangka panjang pada kedua belah pihak.

3. Manajemen

Manajemen hubungan dengan pelanggan fokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan. Dengan adanya hubungan yang solid antara perusahaan dan pelanggan maka akan membantu perusahaan dalam pengembangan keunggulan kompetitif.

Kunci Keberhasilan CRM adalah terjalinnya komunikasi yang baik antara pelanggan dengan perusahaan. Sebagai pemilik bisnis, jangan pernah berhenti untuk selalu mendengar kritik maupun saran yang diberikan pelanggan kepada perusahaan. Tidak hanya itu saja, usaha untuk selalu memuaskan pelanggan adalah kunci dari keberhasilan CRM.

Untuk mengembangkan bisnis, Anda tidak boleh hanya memanfaatkan CRM, namun juga harus membuat strategi lainnya. Untuk membuat strategi lain dan strategi CRM, Anda harus melihat kondisi keuangan terlebih dahulu.

Contoh Aplikasi CRM

Berikut ini adalah contoh aplikasi CRM yang berbasis Open Source

1. SuiteCRM

2. Odoo

3. Vtiger

4. ConcourseSuite

5. EspoCRM

6. Axelor CRM

7. Crust CRM (Corteza)

8. X2CRM

9. CiviCRM

10. YetiForce

11. Apache OFBiz

Kesimpulanya adalah CRM (Customer Relationship Management) merupakan strategi bisnis yang memadukan proses, manusia dan teknologi. Membantu menarik prospek penjualan, mengkonfersi mereka menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal. Dan pada alkirnya untuk mempertahankan dan meningkatkan profit usaha.